男性女性

コールセンターにとってCRMは必要不可欠|テキパキ業務を実現

ミステリーショッパー

会社員

全国基準の確認には最適

覆面調査はミステリーショッパーとも呼ばれており、調査員が消費者を装って店舗や施設を利用し、その接客態度や販売姿勢などを店舗にばれないように調査することです。のちに調査報告書をまとめて、店舗に報告する形になります。全国展開している商品やサービスにおいて、どの場所でも同じサービスが提供されることが当然です。しかし、本社から遠く離れた店舗には認識が届かないこともあり、サービスレベルの質が落ちることも想定されます。また支持されない店舗の理由を明確に判断するためにも、ヒアリングなどを利用するよりミステリーショッパーを利用するほうが実態がつかみやすいというメリットも持っています。アメリカなどでは日常的に行われている調査方法ですが、日本でも多く取り入れられるようになってきています。

実態をつかむことができる

調査される側の店舗に何も伝えずに覆面調査を行うことも実態としては重要なのですが、事前に伝えることで緊張感を高める要素も持っています。事前に覆面調査を行う旨だけ伝え、時間や場所は伝えないことで常に緊張感を持った接客を店舗側は行います。その持続こそが大事であり、本社から遠く離れた支店や営業所においても本社管轄と同じサービスラインを提供できるのです。全国展開しているチェーン店では同じサービスレベルが必須です。特に飲食店などについてはレシピ通りに、マニュアル通りに作業が進められているのかを確認する必要があります。社内の人員が行ったのでは実態を把握できない可能性があるため、覆面調査を利用することが多くなっているのです。